Asiakaspalvelua monipuolisemmin – uusi portaali käyttöön vuonna 2020

Koko Monetra-konsernissa on käynnissä asiakaspalvelun uudistamisprojekti, joka alkoi syksyllä 2019. Tähän mittavaan projektiin sisältyy asiakaspalvelun kehittäminen entistäkin asiakaslähtöisemmäksi, mitä tukee uuden järjestelmän käyttöönotto. Uuden järjestelmän toimittaa Visma. Projektin kuluessa mietitään muun muassa, kuinka asiakkailta tulevat palvelupyynnöt otetaan käsittelyyn ja millainen on palvelupyynnön polku vastaanottamisesta siihen pisteeseen, kun asiakas on saanut tarvitsemansa avun tai palvelun. Projekti koskee kaikkia alueyhtiöitä ja projektin toteutuksessa on mukana laajasti edustajia jokaiselta alueelta.

Ensimmäisenä projektin tulokset tulevat näkymään asiakkaalle uutena palveluportaalina, jonne pääsee helposti www-sivujemme ja asiakkaiden intranettien kautta. Uutta järjestelmää ja uusittuja asiakaspalvelun toimintatapoja pilotoidaan alkuvuodesta 2020 muutamien pilottiasiakkaiden kanssa. Projektista vastaavat projektipäällikkö Tiiu Honkala ja Monetra-konsernin kehitysjohtaja Eero Karppinen. ”Uusi järjestelmä tulee meille työvälineeksi, jonka avulla pystymme seuraamaan asiakaspalvelun laatua ja varmistamaan, että asiakaspalvelumme toimii asiakkaalle luvatulla tavalla”, kertoo Tiiu Honkala. Ensisijaisesti projektin tarkoituksena on kuitenkin parantaa asiakkaiden asiakaspalvelukokemusta. ”Uusi palveluportaali ja vaiheittain käyttöönotettavat tekniset ratkaisut mahdollistavat asiakaspalvelun 24/7, joka onkin odotus modernille asiakaspalvelulle”, visioi Eero Karppinen.

 Tavoitteena tarjota yksilöllinen ja asiantunteva palvelukokemus

Monikanavaisuuden myötä Monetran asiakaspalvelu nousee uudelle tasolle ja tarjoaa enemmän mahdollisuuksia ja yksilöllisen palvelukokemuksen läpi konsernin. ”Käyttöömme tulee muun muassa chat-palvelu. Tämä antaa asiakkaalle valinnanmahdollisuuksia ja meille tilaisuuden palvella asiakkaitamme entistäkin paremmin. Uuden järjestelmän avulla voimme hallita ja ohjata oikeille käsittelijöille asiakkailtamme tulevat palvelupyynnöt. Saamme samalla myös dataa palvelupyyntöjen läpimenoajoista. Tämä on yksi elementti tiedolla johtamisessa”, Tiiu Honkala mainitsee.

Muutos vaatii Monetraa käymään omat prosessit läpi, vakioimaan ja optimoimaan ne. Samalla asiakaspalveluun tulee uusia, monelle käyttäjälle jo ennalta tuttuja elementtejä tunnistuksen varmistamiseen. ”Otamme käyttöömme vahvan tunnistautumisen niissä tilanteissa, kun sellainen tarvitaan. Käyttäjän tunnistus tapahtuu tilanteen mukaisesti riittävällä tavalla. Laki vaatii, että esimerkiksi tilinumeron muutoksesta ilmoittaminen tulee tapahtua vahvan tunnistautumisen avulla”, esittelee Tiiu Honkala.