”On hyvä käydä kaverinkin hiekkalaatikolla leikkimässä hänen leluillaan”

Kun Oulun kaupunki järjesti uudistuskyvyn ja työn rikastamisen iltapäivän, koki rahoituspäällikkö Veli-Matti Keloneva, että tässä olisi loistava tilaisuus tutustua uuteen toimintaympäristöön. Kohteeksi valikoitui monipuolinen ja vauhdikas asiointipiste Oulu10-kaupunkilaispalveluissa Torikatu 10:ssa, Oulun keskustassa. ”Uteliaisuus ja kiinnostuneisuus heräsi. Olen konsernihallinnossa Oulu10-palveluiden tilaaja ja näin minun tulee tietää, millaisia palveluita tuottaja tuottaa”, kertoo Keloneva. ”Olemme niin sektoroituneita, että tunnemme vain oman hiekkalaatikkomme. On hyvä käydä muuallakin hiekkalaatikoilla leikkimässä kaverin leluilla. Työn rikastaminen tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että nähdään mitä kaverit tekee”, painottaa Keloneva. Oulu10-palvelut Oulun kaupungille tuottaa Monetra Oulu Oy.

Veli-Matti sai Oulu10:ssa työparikseen Tiia Mannisen, joka on työskennellyt kesäkuusta 2018 saakka palvelupisteellä. Sen sijaan, että Veli-Matti olisi keskittynyt tarkkailemaan, hän tarttuikin aktiivisesti asiakaspalvelijan arkityöhön. ”Löysimme nopeasti yhteisen sävelen ja Veli-Matti oppi nopeasti. Hän keskittyi erityisesti joukkoliikennelippujen myymiseen sekä henkilöstökassan palveluihin”, kertoo Tiia Manninen.

Monen palvelun piste

Oulu10-palveluissa kaupunkilainen voi asioida yhden luukun periaatteella kattavasti. Hankkia voi teatteri-, liikunta- ja joukkoliikennelippuja, kysyä Oulun kaupungin palveluista tai asioida Trafin kanssa.  Uusimpana palveluna tarjotaan Kelan asiointia ja neuvontaa. ”Monipuolinen tarjonta tarkoittaa tällä puolella tiskiä sitä, että työ on erittäin vaativaa. Asiointipisteellä palveleminen tuo esille työn rikkauden ja haastavuuden. Täytyy olla tilanneherkkä moniosaaja, sillä kiperiinkin asioihin tulee löytää ratkaisut nopeasti”, valottaa Veli-Matti Keloneva. Hänen mielestään asiakaspalvelutyö on monesti aivan liian aliarvostettua. ”Ajatellaan, että tämä ei ole niin kovin tärkeää. Kuitenkin tämä on eräänlainen kaupungin käyntikortti. Ja monet palvelut ruuhkautuisivat, mikäli tällaista matalan kynnyksen porrasta ei olisi lainkaan. Täällä asiakkaan pulmiin tartutaan ja hoidetaan ne”, hän huomauttaa.

Tiia Manninen on samaa mieltä ja pitää työssään erityisesti siitä, että saa oppia jatkuvasti uusia asioita ja työskennellä asiakkaiden kanssa. Myös kaupunkilaispalveluita on viime vuosien aikana siirretty verkkoon. ”Asiointipisteen lisäksi mahdollisia yhteydenottokanavia ovat puhelin, chat, Facebook, Twitter sekä uusimpana tulokkaana WhatsApp-sovellus”, mainitsee Tiia.

Kehittämisideat puhkeavat kukkaan vain edistämällä niitä

Asiointipisteellä työskentelyssä Veli-Matti Kelonevalle näyttäytyi erityisesti se, kuinka tärkeää on tarttua kehitysehdotuksiin. ”Tuleepa idea loppukäyttäjältä eli kaupunkilaiselta tai asiakasorganisaatiolta, on keskeistä, että se viedään eteenpäin”, kannustaa Keloneva. Hän näkee uhkana sen, että organisaatio on hyvin sektoroitunutta, ei keskusteluyhteyttä välttämättä ole tai ei tiedetä kuka mistäkin asiasta huolehtii. Vuoropuhelu ja kehitystä tukeva ilmapiiri on avain palveluiden jatkuvaan parantamiseen. ”Meidän pitäisi nähdä Oulu10 yksikkönä, joka mahdollistaa hyvin monet palvelut siten, että asiakasta ei tarvitse juoksuttaa. Yhteinen tavoitteemme on kehittää asioinnista miellyttävää niin asiakkaalle kuin asiakaspalvelijallekin. Näin tyytyväisyys ja hyvää asiakaspalvelun laatu heijastuvat mahdollisimman laajalle”, Keloneva hahmottelee.

Monen toimijan yksikössä, kuten Oulu10:ssakin korostuu aina asiakkaan rooli. ”Yleisellä tasolla aina mitä paremmin tunnet ostettavan tuotteen tai palvelun, sitä helpompaa on niistä asioista keskusteleminen”, muistuttaa Veli-Matti Keloneva. Hänen roolinsa on toimia isompien kokonaisuuksien hankkijaosapuolena organisaation edustajana. ”Tästä huolimatta ja erityisesti voisin sanoa, että ihmisten kautta toimiminen avaa silmiä ja tuo uteliaalle ihmiselle paljon näkemystä. Täällä asiakaspalveluasenne on todella korkea ja hyvä ja ammattitaito kohdallaan”, hän kiittelee.