Kohtaamiskyselyt antavat arvokasta tietoa kehittämistyöhön

Monetra otti käyttöön toukokuussa 2022 kohtaamiskyselyt asiakastyytyväisyyden kehittämisen työkaluiksi. ”Kohtaamiskyselyllä tarkoitetaan kyselyä, jolla asiakkaalta kysytään välittömästi palvelun jälkeen palautetta kokemastaan tilanteesta ja saamastaan palvelusta”, asiakaspalvelupäällikkö Lotta Löfberg kertoo. Kysely lähtee palvelupyyntöjen ratkaisuviestien yhteydessä asiakkaalle. Myös puhelinpalvelun tekstiviestikyselyt saadaan käyttöön syksyn aikana.

”Kyselyissä pyydetään kertomaan palveluista avoimella palautteella sekä numeraalisesti. Kohtaamiskyselyt otettiin käyttöön säännöllisiksi mittareiksi, sillä tuoreen palautteen saaminen auttaa meitä kehittämään palveluitamme ketterästi”, Löfberg mainitsee. Hän kertoo, että kyselyjen avulla etsitään asioita, joihin asiakkaat toivovat kehittämistä.

Syksyyn mennessä palautteita on saatu lähes 700 kpl. ”Avoimen palautteen avulla olemme kasvattaneet ymmärrystämme siitä, mitkä asiat toimivat ja missä asioissa meidän tulisi vielä kehittyä. Kyselyiden kautta on tullut paljon hyvää palautetta mm. asiantuntemukseen, nopeuteen ja ystävällisyyteen liittyen”, selittää Lotta Löfberg. Kehittämisideoihin on myös tartuttu esimerkiksi niin, että palvelupyyntöjen ratkaisuviestien informatiivisuuteen on panostettu ja on huomattu asioita, joissa Monetran tulisi viestiä asiakkaille ohjeistusten muodossa paremmin.

”Kyselyiden avulla mittaamme myös asiakkaiden kokemuksia NPS-tunnusluvulla. NPS on yleisesti käytetty tunnusluku, joka mittaa suositteluhalukkuutta. Asteikolla 0-10 arvosanat jaetaan kolmeen luokkaan: 0-6 arvosanojen antajat luetaan arvostelijoiksi, 7-8 arvosanojen antajat neutraaleiksi ja 9-10 arvosanojen antajat suosittelijoiksi”, Löfberg avaa. NPS-luku sijoittuu arvoltaan -100 ja +100 -asteikolle. Aina kun NPS-arvo on positiivinen, silloin on enemmän suosittelijoita kuin arvostelijoita. ”Monetran NPS-luku viimeisiltä kolmeltakymmeneltä vuorokaudelta on 47, mikä on oikein hyvä luku”, kiittelee Löfberg ja jatkaa: ”Kiitos kaikille palautteen antajille! Toivomme, että jatkossakin annatte palautetta, koska kehittämistyö jatkuu.”