Asiakkuudenhallinnan mallit varmistavat hyvän asiakaskokemuksen

Monetra-konsernin alueyhtiöiden välinen yhteistyö on pyörähtänyt ripeästi käyntiin monella saralla. Asiakkuustyöryhmän jalostamat toimintamallit ovat hyviä ja kaikille asiakkaille näkyviä esimerkkejä tästä työskentelystä. ”Olemme tällä hetkellä ottamassa käyttöön kaikissa alueyhtiöissä kaksi yhteistä mallia: Asiakkaaksi Monetraan sekä Kumppanuusmallin”, esittelee konsernin kehitysjohtaja Eero Karppinen. Hänen vetämänsä asiakkuustyöryhmä on kokoontunut alkuvuoden mittaan kolmesti ja siinä on osallistujia jokaisesta alueyhtiöstä: Arja Isotalus Keski-Suomesta, Marianna Räsänen ja Tuula Väisänen Pohjois-Savosta, Jussi Kauppi Oulusta sekä Sanna-Maria Röör ja Irmeli Suontakanen Pirkanmaalta. Työn pohjana ovat yhteiset ja testatut parhaat käytänteet.

Asiakkaan kokemus kumppanuuden laadukkuudesta ohjaa työtä

Kehitteillä olleet mallit muodostavat asiakkuuden elinkaarta mukailevan jatkumon. Asiakkaaksi Monetraan on kuvaus siitä, millaisia vaiheita asiakkaaksi tulo käsittää. Malli on visuaalinen, havainnollinen ja asiakaslähtöinen. ”Asiakkaan kannalta on sama, missä päin Suomea hän on. Voimme taata, että asiakkaaksi tuleminen käy helposti paikkakunnasta ja alueyhtiöstä riippumatta. Kaikille on selvää, mitä missäkin vaiheessa tapahtuu ja malli antaa riittävän informaation kaikille osapuolille”, avaa kehitysjohtaja Karppinen.

Sujuvan asiakkaaksi tulemisen jälkeen huolehditaan kumppanuudesta, jonka keskiössä ovat asiakastyytyväisyys ja yhdessä kehittäminen. ”Meille tämä tarkoittaa sitä, että emme kehitä yksinomaan omia prosessejamme, vaan yhteistyön tarkastelu ulottuu asiakkaalle saakka. Aikomuksemme on siis kehittää myös asiakkaan prosesseja yhdessä asiakkaan kanssa: näin pystymme helpottamaan asiakkaan työtä ja yhteistyöstä Monetran kanssa syntyy selkeitä hyötyjä”, Karppinen kertoo.

Tiedolla johtaminen on asiakkuudenhallinnan tärkeimpiä kulmakiviä ja se kytkeytyy kaikkeen tekemiseen Monetrassa. ”Myöhemmin tänä vuonna käyttöön otettavasta palveluhallinnan järjestelmästä saamme reaaliaikaisesti tiedon, kuinka asiakaspalvelu sujuu. Palautteet viemme jo nyt aidosti käytäntöön ja kaikki saamamme kehityskohteet ovat yhtä arvokkaita. Kuuntelemme herkällä korvalla niin pienen kuin suurenkin organisaation ääntä”, painottaa Eero Karppinen. Tämä vaatii onnistuakseen yhteisiä, tehokkaita ja monikanavaisuuden mahdollistavia järjestelmiä sekä asiakaspalvelutaitoista, osaavaa henkilökuntaa. Karppinen toteaakin, että on myös henkilökunnan etu, kun malleja on vain muutama ja ne on purettu auki käytäntöön: ”Ei tarvitse joka tilanteessa miettiä erikseen, kuinka toimin”. Henkilökunnan osaaminen ja tyytyväisyys ovat niin ikään keskiössä, ja ne osaltaan mahdollistavat laadukkaat palvelut asiakkaille.

Sähköinen palvelu ei poista henkilökohtaisen kokemuksen tarvetta

Monetran kumppanuusmalli huomioi palvelun saatavuuden monipuolisesti. ”Meillä on jokaiselle asiakkuusorganisaatiolle nimetty henkilö, useimmiten asiakkuuspäällikkö, johon asiakas voi aina olla yhteydessä. Näin saamme tietoomme myös mahdolliset kehityskohteet mahdollisimman pian ja voimme tarttua niihin”, kertoo Eero Karppinen.

Työ asiakkuudenhoitamisen eteen jatkuu, sillä suunnitelmissa on kehittää asiakaspalvelua koko Monetrassa. ”Tämän myötä otamme käyttöön palvelunhallintajärjestelmän, uuden palveluportaalin sekä lisää palvelukanavia. Erityisesti sähköisen asioinnin mahdollisuuksia parannetaan ja monipuolistetaan. Tuomme asiakaspalveluun samalla automaatioita ja muita tehokkuutta tuovia elementtejä”, luonnehtii Karppinen, mutta muistuttaa samalla, että kun asiat menevät sähköiseen muotoon, korostuu henkilökohtaisen palvelun laadukkuus: ”Vaikka chatbotit vastaavat rutiinikysymyksiin, vastaan tulee aina asioita, jotka vaativat henkilökohtaista asiantuntijan käsittelyä. Pidämme jatkossakin kiinni siitä, että asiakas saa suoran yhteyden tavoittelemaansa asiantuntijaan niin halutessaan. Asiakkaalle ei myöskään saa muodostua kuvaa, että uudistuksemme vievät palvelukokemusta hankalampaan suuntaan, vaan tavoitteenamme on palvelun sujuvuus, asiantuntevuus ja miellyttävyys. Kiteyttäen voi sanoa, että on keskeistä ajatella, miltä kaikki näyttää asiakkaan päässä. Pienilläkin yksityiskohdilla on merkitystä ja ne täytyy tehdä huolellisesti kaikkialla”, summaa Eero Karppinen.