Hyvää asiakaspalvelua rakentamassa

Mitä Sinulle tarkoittaa hyvä asiakaspalvelu? Minulle se tarkoittaa sitä, että voin käyttää sovelluksia tai chattia, silloin kun se tapa sopii parhaiten asiani hoitamiseen ja kohdata ihmisen, silloin kun asian hoito vaatii vuorovaikutusta tai tulkintaa. Jos valitsen digitaalisen kanavan käytön, on sen oltava sujuvaa ja palvelun tulee soljua ilman tilanteita, joissa päällimmäiseksi jää epävarmuuden tunne tapahtuman onnistumisesta. Jos kohtaan ihmisen, odotan ystävällistä ja asiakasta arvostavaa keskustelua. Minä rakastan ripeää otetta, kun taas ystäväni rakastaa rauhallista ja kuulumisien vaihtamiseen keskittyvää asiakaspalvelua. Hyvä asiakaspalvelu onkin asiakkaan tarpeen ja sopivan asiakaskohtaamisen tahdin lukemista.

Jo pitkään on puhuttu siitä, että robotit vievät meidän työpaikkamme. Robotit työskentelevät tauotta, eivät tee virheitä eivätkä vietä kesälomia ja niiden kustannukset ovat selkeästi henkilöstötyötä pienemmät. Meillä Monetrassakin puhumme alkaneesta matkastamme kohti täysdigitaalista talous- ja henkilöstöhallinnon palvelua. Ensisijaisesti on hyvä digitalisoida prosessit, jotka ovat teknisesti yksinkertaisia, mutta ihmisen tekemänä virhealttiita, kuten tiedonsiirrot ja tarkistukset. Minulle matkamme kuitenkin merkitsee erityisesti asiakkaan tarpeiden tunnistamista ja oikean asiakaspalvelukanavan tarjoamista asiakkaan tarpeeseen. On pystyttävä tunnistamaan ne säännönmukaiset tapahtumat, jotka jokaisen on helpointa hoitaa digitaalisesti ja kehitettävä siihen sujuva ja asiakaslähtöinen prosessi. Samalla on yhtä tärkeää tunnistaa ne tapahtumat, joissa asiakas ei etene digitaalisen tuskaisasti epäonnistuneen kokeilun kautta huomaamaan, että asia olisi hoitunut sujuvammin asiakaspalvelijan kanssa alusta alkaen.

On harhaanjohtavaa ajatella, että tällainen asiakaspalvelukokonaisuus rakennetaan uuteen yhtiöön käden käänteessä tai että organisaatiolla itsellään olisi paras tieto siitä, mitä asiakas haluaa ja tarvitsee. Asiakaspalvelukokonaisuuden muodostuessa hyvin erityyppisten asioiden hoitamisesta ja moninaisten asiakassegmenttien palvelemisesta on hyvä edetä prosessi kerrallaan. Palvelumuotoilu on yksinkertaisimmillaan asiakkaalta kysymistä, millä tavoin haluaisit tämän asiakaspalvelutapahtumasi hoitaa?

Annukka Isotalus

Toimitusjohtaja, Monetra Pirkanmaa Oy