Kiitelty asiakkuudenhoidon malli vähentää asiakkaan huolta

Monetran tapa tehdä kiteytyy tiiviisti asiakkuudenhoitoon ja toiminnan laadukkuuteen. ”Palvelukeskusmaisen palvelutuotannon perusajatus on keskittää sellaisia toimintoja, joissa on suuret volyymit. Tätä jatkuvaa kehittämistyötä teemme mm. asiakaspalautteita tarkastellen ja prosessejamme suoraviivaistaen”, palvelujohtaja Tommi Karsikas luonnehtii. Asiakaskeskeisyys on kaikessa kehittämisessä olennainen näkökulma. Arjen asiakastyö ja palvelutuotanto tapahtuu palvelutiimeissä, joissa työskentelevät palvelupäälliköt ja -asiantuntijat. Tämän lisäksi asiakkuuksien ja Monetran rajapinnassa työskentelevät asiakkuuspäälliköt.

Monetran asiakkuudenhoidon mallia ryhdyttiin kehittämään jo ensimmäisinä toimintavuosina. Mallia on jatkuvasti hiottu yhtiöiden ja asiakkuusmäärien kasvaessa. Asiakkaaksi tulon jälkeen organisaatioasiakkaalle nimetään Monetrasta oma asiakkuuspäällikkö. ”Toimimme asiakkaan ja palvelutuotannon välimaastossa. Asiakkaat ottavat meihin yhteyttä aktiivisesti ja roolimme on hyvin vastuullinen. Asiakkuuspäällikkömallin etuja ovat mm. se, että toimimme ensivaiheen yhteyshenkilönä, katsomme asioita myös asiakkaiden näkökulmasta ja viemme viestejä molempiin suuntiin. Olemme tietynlainen puskuri”, kuvaa Monetra Oulun asiakkuuspäällikkötiimin vetäjä, pitkänlinjan asiakkuuspäällikkö Tuija Tiikkala. Roolin merkitys on vuosien myötä kirkastunut ja tarve asiakkuuspäälliköille on nykyisin ilmeinen. ”Tavoitteemme on auttaa asiakkaitamme kaikissa heitä askarruttavissa asioissa. Pyrimme myös olemaan aktiivisia asiakkaidemme suuntaan ja annamme ehdotuksia siitä, miten asiat voisi tehdä”, lisää Tommi Karsikas.

Mitä hyötyä asiakkuuden hoidon mallista on asiakkaalle?

Asiakkailla on palvelusopimukset, laadunseurantatyökalu MonetQ, SLA sekä määritellyt palvelut kuvauksineen. Asiakkuudenhoito on määrämuotoista. Nimikko-asiakkuuspäällikkö aikatauluttaa organisaatioasiakkaan vuoteen säännölliset palaverit, joissa seurataan mm. kustannuskehitystä ja palvelun laatua sekä pyydetään palautetta. ”Asiakastyytyväisyyden arvosanat on kysytty alusta pitäen ja saamme niitä datan määrällä mitaten todella hyvin. Tämä auttaa meitä saamaan realistista käsitystä, millä tolalla yhteistyömme on”, Tuija Tiikkala kiteyttää. Hänen mukaansa tilaa on myös ajankohtaisasioiden käsittelylle, sillä puolin ja toisin on ensiarvoisen tärkeää saada ennakkotietoa mm. tulevista toimintaan vaikuttavista asioista. Asiakkuuspäällikkö markkinoi myös uusia palveluita. ”In-house-mallissa omistaja-asiakkaamme voi ostaa meiltä tarvitsemiaan palveluita kilpailuttamatta”, sanoo Tommi Karsikas.

Hyödyistä puhuttaessa Tuija mainitsee myös asiakassegmentteihin sitoutuvat volyymiedut sekä oikea-aikaisen, tavoittavan asiakasviestinnän. Asiakasviestinnästä huolehditaan monin tavoin: säännöllisesti ilmestyy asiakasuutiskirje, jossa kerrotaan Monetran omista sekä toimialaan yleisemmin liittyvistä asioista. Vuosien saatossa on järjestetty runsaasti mm. kehittämispäiviä, asiakasklubeja ja virtuaalisia tapahtumia, joiden sisällöissä huomioidaan tulevat trendit. Jotain uutta on kehitteillä myös ensi syksyksi.

Kehittyvä toimintaympäristö tehostaa toimintaa ja avaa mahdollisuuksia

Kymmenessä vuodessa myös asiakkuudenhoidon toimintaympäristö Monetrassa on kehittynyt huomattavasti: nykyisin toimitaan täysin sähköisillä alustoilla, mikä helpottaa mm. dokumenttien jakoa ja keskustelua sekä kokousjärjestelyä. ”Taustalla on useita järjestelmiä: mm. Cloudia, Thinking Portfolio ja Teams, joiden varassa toimitaan. Kaikki toimi ketterämmin, kun esim. siirtymisiin ei mene aikaa. Toki lähitapaamisia myös kaipaa, mutta sitä varten meillä on erillisiä tapahtumia. Tavoitteemme on kuitenkin, että kohtaamme asiakkaat aika ajoin henkilötasolla”, Tuija Tiikkala painottaa.

Manuaalisen työn määrä vähenee koko ajan, kun robotiikan avulla voidaan hoitaa rutiininomaisia tehtäviä, joita vielä jokin aika sitten tehtiin käsin. Rutiinityön sijaan asiantuntijat voivat keskittyä palvelemaan asiakasta ja tekemään työtä, jossa asiantuntijuutta todella tarvitaan. ”Teemme hartiavoimin työtä, jotta lupaus Huomenna sujuvammin kuin tänään näkyy kaikessa tekemisessämme”, Tommi Karsikas linjaa.

Monetra viettää 10-vuotisjuhlaviikkoaan viikolla 20.
Viikon ajan kerromme Monetran vuosista lyhyissä katsauksissa.