Laadun merkitys asiakaskokemuksen rakentamisessa

Asiakaskokemus on noussut yhdeksi tärkeimmistä kilpailutekijöistä nykypäivän liiketoiminnassa. Yritykset, jotka pystyvät tarjoamaan erinomaisen asiakaskokemuksen, erottuvat edukseen ja saavuttavat pitkäaikaisia asiakassuhteita. Mutta mikä rooli laadulla on asiakaskokemuksen rakentamisessa?

Laatu luo luottamusta

Ensimmäinen ja ehkä tärkein tekijä on luottamus. Kun asiakas tietää saavansa laadukkaita palveluita, hän voi luottaa yritykseen. Laadukkaat palvelut vähentävät myös reklamaatioiden määrää, mikä näkyy asiakastyytyväisyydessä. Kun palvelut vastaavat asiakkaiden odotuksia ja tarpeita, asiakas saa sen, mitä hän odottaa – tai jopa enemmän – ja hänen tyytyväisyytensä kasvaa.

Laatu erottaa kilpailijoista

Kilpailu on kovaa lähes kaikilla toimialoilla. Laadukkaat palvelut voivat olla se tekijä, joka erottaa yrityksen muista alan toimijoista. Laatu voidaan kuitenkin mieltää kustannuksia nostavaksi tekijäksi, mutta toisaalta laadun avulla voidaan vähentää virheiden määrää, mikä tuo säästöjä pitkällä aikavälillä. Ajan ja rahan säästymisen lisäksi tämä parantaa yrityksen mainetta, mikä houkuttelee uusia asiakkaita ja parantaa asiakaspysyvyyttä.

Laatu ja asiakaspalvelu kulkevat käsi kädessä

Laadukas asiakaspalvelu on olennainen osa asiakaskokemusta. Asiakkaat arvostavat nopeaa, ystävällistä ja asiantuntevaa palvelua. Kun asiakaspalvelu on laadukasta, asiakkaat tuntevat olonsa arvostetuiksi ja kuulluiksi. Tämä parantaa asiakaskokemusta ja lisää asiakastyytyväisyyttä.

Case Study: Keiturin Sote Oy

Keiturin Sote Oy on perusterveydenhoitoa tuottava yritys Pohjois-Pirkanmaalla, jolla on 500 työntekijää. Marraskuussa 2019 Keiturin Sote Oy ulkoisti palkanmaksunsa Monetra Pirkanmaa Oy:lle. Tämä päätös tehtiin, koska luonnollisesti palkkojen maksaminen oikein ja täsmällisesti on tärkeää Keiturin Sote Oy:lle työnantajana. Hyvin toimiva ja sujuva palkkahallinto luo positiivista työnantajakuvaa työntekijöille.

“Monetra Pirkanmaa Oy:llä on hyvin toimivat palkanmaksuohjelmat, jotka linkittävät meidän lähiesimiehemme sujuvasti meille osoitetuille palkanlaskijoille ja näin edesauttavat laadukkaaseen toimintaan”, toteaa Keiturin Soten Business Controller Samuli Tevameri.

Lokakuussa 2023 Keiturin Sote Oy ulkoisti myös taloushallintonsa Monetra Pirkanmaa Oy:lle, osittain siitä syystä, että palkanlaskentapalvelu oli toiminut hyvin. Taloushallinnon ulkoistus on osoittautunut oikeaksi päätökseksi, ja toiminta täyttää kaikin puolin Keiturin Sote Oy:n tarpeet proaktiivisuuden ja palveluiden oikeellisuuden osalta.

“Ulkoistus vaatii kummaltakin osapuolelta sitä, että on yhteinen tavoite. Ongelmia syntyy aina välillä, mutta Monetra Pirkanmaa Oy:n meille osoitettu henkilöstö on välitöntä ja ratkaisukeskeistä”, kertoo Tevameri.

Keiturin Sote Oy pitää määrätyin väliajoin sovittuja palavereita Monetra Pirkanmaa Oy:n kanssa, mutta tarvittaessa lyhyen kokouksen voi järjestää vaikka samana päivänä. Tämä joustavuus ja yhteistyö ovat avainasemassa laadukkaan palvelun varmistamisessa. “Huumoriakin viljellään, jotta kaikilla on hyvä mieli töissä, mutta perusajatus on, että yhdessä hoidetaan hommat”, kertoo Tevameri.

Laadun merkitys asiakaskokemuksen rakentamisessa on kiistaton. Laatu luo luottamusta, parantaa asiakastyytyväisyyttä, erottaa kilpailijoista, vähentää kustannuksia ja tukee laadukasta asiakaspalvelua. Keiturin Sote Oy:n ja Monetra Pirkanmaa Oy:n yhteistyö on erinomainen esimerkki siitä, miten laadukas palvelu ja yhteistyö voivat johtaa menestyksekkääseen ja pitkäaikaiseen kumppanuuteen.